Если бы руководитель какой-то компании предложил кому-то звонить его подчиненным и платил бы за это деньги, то еще несколько десятков лет назад он вызвал бы смех и удивление. Теперь же есть целый класс специалистов, которые этим и зарабатывают. Правда, их звонкам не рады, и с ними никто не хочет говорить. Но всегда любезно на них отвечают, потому что не знают, с кем на самом деле разговаривают. Название этой профессии – mystery caller или "тайный звонящий".
Такой "секретный телефонный агент" проверяет, как сотрудники компании общаются с потребителями. Представляясь обычным клиентом, тайный звонящий заказывает по телефону услугу, жалуется на какие-то проблемы, узнает новые условия обслуживания. И о том, как ему отвечают, составляет отчет, который позже будет внимательно изучаться.
"Тут самое важное – не выдать себя, – делится секретом работы профессиональный тайный звонящий Артем. – А для этого надо хорошо войти в роль. Но при этом важно не перестараться, иначе на том конце провода сразу догадаются, кто ты, и задание будет провалено". Чтобы такого не случилось, "мнимые клиенты" проходят специальную подготовку в агентствах, которые занимаются подобными исследованиями. Обучение длится несколько недель, после чего следует стажировка и "экзамен". И только после этого специалист может приступать к телефонным проверкам.
Сегодня компаниям очень важно знать, как их сотрудники общаются с клиентами по телефону. Благодаря тайным звонящим они могут выявить слабые места и устранить ошибки, скорректировать работу сотрудника, его отношение к пользователям и способность помогать в решении их проблем. "Наши операторы настолько вышколены, что спровоцировать их на ошибку довольно таки непросто,- объясняет сотрудница колл-центра МТС Елена. – Все же сотовый оператор, добившийся высокого качества услуг, должен постоянно его поддерживать, в том числе и в обслуживании абонентов по телефону. Поэтому мы просто вынуждены постоянно держать наших сотрудников в тонусе".
По ее словам, прибегать к услугам тайных звонящих также заставляет и специфика мобильной связи. В отличие от других сервисов, она высокотехнологична, постоянно меняется и усложняется. "Еще совсем недавно абоненты спрашивали у наших операторов, как настраивать звонки или отправлять SMS. Сегодня они уже владеют смартфонами и хотят эффективнее пользоваться мобильным интернетом. Поэтому сейчас операторам нужно знать и уметь объяснять в разы на порядок больше, чем несколько лет назад", – говорит Елена.
Именно поэтому "мнимыми клиентами" часто становятся азартные люди, для которых эта работа – прежде всего своеобразное приключение, возможность побыть кем-то другим. Для этого им создают легенду, которая прописана до мелочей: кто он, где живет и работает, женат или холост, какими услугами пользуется, и в чем испытывает трудности. Затем выдают детальный сценарий разговора, который нужен для проверки оператора.
Но кроме актерских задатков и умения импровизировать тайные звонящие должны обладать еще одним необходимым качеством – наблюдательностью. "Во время беседы я должен заметить и запомнить множество мелочей, по которым оценивается работа оператора. Это не только умение решать "мою проблему", но и интонация его голоса, и скорость ответа, и многое другое, – рассказывает Артем. – Все это я должен отмечать в отчетной анкете, а в ней может быть до сотни пунктов!". Правда, для этого в помощь тайным звонящим часто выдаются диктофоны, признается он.
Знают ли операторы компаний, что их проверяют ненастоящие клиенты? Конечно, знают. Но вот когда именно – это вряд ли. Своих тайных агентов, их количество и частоту проверки компании держат в секрете. Это именно тот случай, где добро нужно делать втайне.
ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
Подсчитано, что использование "тайных звонящих" в некоторых случаях может увеличить доход компании на треть, а эффективность работы контролируемых сотрудников возрастает на 7-10%.
По результатам исследований, проведенных в США, более половины людей, работающих "тайными звонящими", занялись этим делом совсем не потому, что не нашли другого способа заработать на хлеб. "Людей привлекает сама атмосфера приключения, возможность ощутить себя разведчиком или детективом. Причем возраст тех, кто становится "тайным звонящим", зачастую не имеет значения. Все зависит от характера", – говорят психологи.
Тренинговые компании, занимающиеся подготовкой операторов для отделов бронирования отелей, утверждают, что при проверке обучаемых по методике mystery caller самая распространенная ошибка у начинающих – не спросить звонящего: "Как я могу к вам обращаться?".