Как известно, большую часть работы по обслуживанию вкладчиков Сбербанка бывшего СССР выполняет Контакт-центр Ощадбанка, а именно горячая линия поддержки вкладчиков. Ведь чтобы узнать дату и время актуализации и регистрации данных, вкладчику сначала надо позвонить по телефону горячей линии.
Горячая линия поддержки вкладчиков начала свою работу 2 апреля т.г. За этот период ее операторами обработано более 8,1 млн. звонков! Более 6,56 млн. вкладчиков получили информацию о дате и времени проведения актуализации в отделении банка, а 4,08 млн. вкладчиков, которые не получили выплату в 2008 году, уже осуществили актуализацию. За четыре месяца проведения компенсационных выплат 3,49 млн. вкладчиков Сбербанка бывшего СССР уже получили компенсацию на общую сумму 3,29 млрд. грн.
Параллельно с обслуживанием вкладчиков, имеющих право на получение компенсации в 2012 году, с первого сентября Ощадбанк начал регистрацию вкладчиков, данные о которых не были внесены в "Реестр вкладчиков сбережений граждан", а также актуализацию вкладчиков, данные о которых внесены в "Реестр вкладчиков сбережений граждан" и которые получили компенсацию в 2008 году.
Несмотря на два новых потока вкладчиков и значительную нагрузку на горячую линию в первые дни сентября, когда наблюдалось до 150 000 звонков в день, среднее время ожидания в очереди не превышало 7 минут.
Чтобы минимизировать нагрузку на телефонные линии и сделать обслуживание клиентов более удобным и комфортным, Ощадбанком был принят ряд организационных мероприятий. Во-первых, увеличено количество одновременно работающих операторов и каналов связи. Во-вторых, к уже существующим возможностям по получению даты и времени проведения актуализации, а именно на сайте банка, с помощью sms-сообщения или звонка на горячую линию, организован дополнительный канал с помощью IVR – сервиса. Также оптимизирована процедура поиска данных вкладчиков и отделений для сокращения продолжительности разговора.
Принятые меры позволили значительно сократить время ожидания в очереди до 3 минут и поддерживать нормальную и стабильную работу горячей линии.
На сегодня, начиная с первого сентября, уже более 550 тыс. вкладчиков, получивших выплату в 2008 году, получили дату и время актуализации своих данных, из них 86,55 тыс. вкладчиков уже прошли актуализацию. Около 2 млн. новых вкладчиков получили дату и время регистрации своих данных и зарегистрировали свои счета более 100,63 тыс. вкладчиков.
Одновременно обращаем внимание на то, что регистрация и актуализация последних категорий вкладчиков не ограничена во времени, то есть пройти регистрацию и актуализацию вкладчики смогут и в 2013 году. Получить компенсацию эти вкладчики смогут не ранее 2013 года после принятия соответствующего постановления Кабинета Министров Украины.