Сегодня Украина переживает тяжелые времена. Покупательская способность клиентов значительно сократилась, и чтобы удержаться на плаву, компании готовятся к ожесточенной конкурентной борьбе за каждого клиента, каждую рекомендацию, каждый отзыв. Сейчас бизнесу особенно важно знать, как удержать существующих клиентов, как сделать их лояльными, как соответствовать их ожиданиям, как эффективно предвосхищать их.
Что же касается недовольных гостей? Все организации стремятся снижать количество жалоб, другие даже не собирают отзывы от своих гостей, и в результате только в 1/3 случаев бизнес действительно знает, почему клиенты уходят к конкурентам и может исправить ситуацию. Кроме того, почти 40% клиентов обязательно поделятся своим негативным опытом со своими друзьями и знакомыми. Большой процент недовольных с удовольствием расскажет о промахах бизнеса своим 300 и более друзьям в социальных сетях и на специализированных ресурсах.
Мы уверены, что такая картина, типична и для Украинского потребителя. Ведь у нас совершенно не принято жаловаться, оставлять отзывы в книге жалоб, звать менеджера, звонить на горячую линию и так далее… Мы не требуем изменений, мы не требуем лучшего к себе отношения, мы просто молча уходим. А как тогда бизнес может узнать, что нас что-то не устраивает в обслуживании? Что сотрудники магазинов ведут себя не вежливо, или что-то не работает? Как бизнесу исправить ситуации, о которых он и не знает?
И вот что любопытно, ведь весь персонал магазинов, банков, страховых, мобильных операторов и т.д. – такие же потребители и клиенты, как и мы. Но почему-то на своих рабочих местах мы забываем о человечности и заботе, об уважении и вежливости, о простых человеческих ценностях. И именно такие сотрудники и компании достигают выдающихся результатов – те кто готов проявить искреннюю заботы и оказать помощь в трудную минуту.
По результатам исследования в 2013 году мы подтвердили эту гипотезу. Сначала мы спросили у клиентов "Были ли у вас проблемные ситуации связанные с работой вашего основного, и ка эта ситуация разрешилась?", а затем мы сопоставили результаты с их суммарной оценкой этого провайдера по шкале NPS, и что же мы увидели?
Оказалось, что сложные ситуации и жалобы открывают бизнесу дополнительные возможности: если представителям компании удастся решить эту неприятную ситуацию должным образом, то клиент станет гораздо более лояльным, чем он был до ее возникновения! Получается, что эффективная работа с жалобами – это действительно ключ к сердцу клиента!
Этот и другие аспекты Клиентского опыта мы дополнительно изучим и проанализируем в ходе Международного исследования Клиентского опыта от DEVELOR. Если Вы хотите узнать больше о проекте, и принять в нем участие, пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте info.ukraine(at)develor.com или по телефону +38.044.227.71.72
С уважением,
| Жольт Позваи | Марианна Хонина |
| CEO | Заместитель Директора |
| DEVELOR INTERNATIONAL | DEVELOR UKRAINE |