Согласитесь, что сумасшедший темп современной жизни превращает время в самый ценный ресурс. Мы стремимся экономить на всем: не ходим за прессой в киоск, а читаем новости в Интернете, заказываем технику удаленно вместе того, чтобы ехать в магазин, и даже одежду все чаще приобретаем онлайн.
Справедливо это и для поездок: опытные путешественники уже много лет составляют свой маршрут и приобретают все составляющие отпуска на вебсайтах – мол, так и быстрее, и дешевле. Редакция "Сегодня" решила выяснить, насколько быстрее и дешевле, обратившись за разъяснениями к Елене Таран, директору по электронной коммерции МАУ.
Елена, с чем, на Ваш взгляд, связано такое стремительное развитие электронной коммерции в сфере авиаперевозок?
Авиакомпании стараются идти в ногу со временем и становиться ближе к клиентам, максимально удовлетворяя их потребности. Сегодня все больше операций проводятся электронно, соответственно, все большее количество клиентов приходит к нам "в удаленном доступе". Именно для таких мобильных пассажиров, не желающих искать окно в своем плотном рабочем графике, тратить время на дорогу и оформление билетов в кассах и был создан сайт МАУ.
Какие функции возложены на сайт?
Помимо коммерческой функции – собственно, продажи билетов онлайн, – сайт авиакомпании выполняет еще и информационную функцию. 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году здесь можно получить достоверную информацию о деятельности компании, расписании полетов, ценах на билеты, правилах перевозки пассажиров и багажа, домашних животных и особых грузов и т.д. и т.п. Также на сайте можно оперативно найти контакты МАУ в Украине и за рубежом, что, согласитесь, часто бывает жизненно необходимо.
А в чем преимущества покупки билетов на сайте МАУ, а не, скажем, в онлайн агентстве по продаже авиабилетов?
На сайте МАУ на постоянной основе действует гарантия лучшей цены. Это значит, что итоговая цена билета складывается только из тарифа и сборов. Никаких комиссий, дополнительных платежей, сборов за изменение валютных курсов и прочих неочевидных пассажиру статей расходов. Все прозрачно. Более того, гарантия лучшей цены – это не просто слова. Если, купив билет на сайте МАУ, пассажир затем нашел в Интернете более выгодное предложение, ему необходимо направить нам письмо с данными о тарифе и ресурсе. В случае подтверждения информации пассажиру бесплатно произведут повышение класса обслуживания до бизнес класса, а на рейсах в/из Нью-Йорка – до премиум-эконом класса. Кстати, приобретая билет на сайте МАУ, пассажир не оплачивает сервисный сбор за оформление билета, что позволяет еще немного сэкономить на перелете. А еще мы регулярно проводим распродажи билетов на сайте МАУ. То есть, по сути, пассажиры могут воспользоваться уникальным предложением, разработанным под собственный канал продаж авиакомпании.
Интересно. А как быть тем, кто, к примеру, хочет воспользоваться подобным предложением, но не имеет кредитной карты? Предусмотрены ли на сайте какие-либо еще варианты оплаты билетов?
При бронировании билетов на сайте МАУ пассажиру предлагается несколько способов оплаты билета: с помощью платежной карты, посредством банковского перевода или наличными в кассе МАУ. Каждый клиент выбирает тот способ, который ему подходит. Хочу отдельно сказать, что на сайте цена билета рассчитывается в гривнах по курсу к доллару в день бронирования, а не фактической оплаты билета, что, опять же, гарантирует, что пассажир не столкнется с необходимостью платить больше той суммы, на которую рассчитывал, и которая была указана к оплате при бронировании.
Многие говорят, что у МАУ билеты дорогие. Так ли это? Можно ли на сайте выловить билетик подешевле?
Конечно, если покупать за два-три дня до вылета, цена может кусаться. А если готовиться к перелету заранее – за месяц и более – вполне можно рассчитывать на самый дешевый тариф. Если же у вас есть возможность варьировать даты вылета и прилета, авиабилет в обе стороны и вовсе может стоить не дороже семейного ужина в хорошем ресторане. Недавно мы в МАУ ввели специальные smart-тарифы, предоставив нашим пассажирам возможность приобрести билеты с 50%-й скидкой при условии покупки не менее чем за 150 дней до вылета. Здесь правило "предусмотрительный платит вдвое меньше" работает на все 100%. Совсем скоро мы расширим наше "умное" предложение: при покупке билета за 120 дней до вылета путешественник получит скидку в 35%, при покупке за 90 дней до вылета скидка на билет составит 25%.
Более того, мы регулярно проводим акции и распродажи билетов на определенные направления – чтобы оперативно отслеживать такие предложения, существует электронная рассылка (подписаться можно на www.flyuia.com) и официальные страницы МАУ в социальных сетях – Facebook, Twitter, ВКонтакте.
Социальные сети – это тренд. Расскажите о том, как вы работаете с этим каналом?
Действительно, социальные сети пользуются бешеной популярностью и являются универсальной площадкой для общения с пассажирами. На наших официальных страничках мы не только публикуем информацию об акциях и специальных предложениях, но и проводим розыгрыши билетов и прочих призов. Но наиболее важной функцией социальных сетей я считаю живое общение с пассажирами: в режиме реального времени мы можем не только компетентно ответить на запрос, но и предоставить реальную помощь.
Как-то к нам обратился пассажир, имевший в кармане билет на рейс Амстердам – Киев. Дело в том, что он перепутал время вылета и страшно опаздывал на свой рейс, а доступа к телефону и электронной почте у него не было. Единственным каналом связи для него стали социальные сети. Пассажир очень просил нас помочь ему успеть на рейс, ведь в Киеве у него была запланирована долгожданная встреча с любимой девушкой. Со своей стороны мы, конечно же, пошли навстречу клиенту, связались с соответствующими службами аэропорта Схипхол, виртуально провели пассажира наиболее коротким коридором без очередей на точках регистрации багажа, контроля на безопасность и таможенного контроля. Словом, сделали все, чтобы два любящих человека встретились "по расписанию".
А помните жуткий снегопад в марте 2013-го года? Когда остановилось все и вся, из-за непогоды массово отменялись рейсы, тысячи пассажиров обращались в контакт центр МАУ ежеминутно? Линии, конечно, не выдерживали таких сверхнагрузок. Тогда на себя приняли удар наши сотрудники, отвечающие за коммуникацию с пассажирами в социальных сетях. В режиме нон-стоп они предоставляли клиентам необходимую информацию, успокаивали, перенаправляли запросы на соответствующие службы, решали огромное количество вопросов за минимальное количество времени. В тех тяжелейших условиях именно социальные сети были самым надежным, самым оперативным и самым клиент-ориентированным каналом общения с пассажирами.
Давайте все-таки вернемся к сайту. Кроме приобретения билетов, какие еще опции доступны пользователю?
На самом деле их масса. Пассажир может забронировать номер в отеле, взять в аренду автомобиль, оформить страховой полис, зарегистрироваться в программе лояльности "Панорама Клуб" и получить доступ к "Личному кабинету Панорама Клубу", позволяющему контролировать начисление и трату бонусных миль. В случае утери багажа на сайте в режиме реального времени можно отслеживать его перемещение. Также на сайте пассажиры имеют возможность регистрироваться на рейс онлайн, выбрать место в салоне на собственное усмотрение. А если возникают вопросы, можно оперативно из любой точки мира связаться с контакт центром МАУ, воспользовавшись функцией free call – бесплатного звонка с сайта. Бывают еще и дополнительные предложении для пассажиров. Например, сейчас на сайте МАУ можно оформить визу в ОАЭ по наиболее низкой цене в 99 долларов США (до 16 декабря).
С таким набором услуг организация перелета через сайт МАУ становится единственно разумным и выгодным вариантом. Кстати, самые "мобильные" пользователи могут бронировать билеты на ходу, воспользовавшись бесплатным мобильным приложением FlyUIA, разработанным для планшетов на базе Android и iOS. Список возможностей этого приложения превращает его буквально в карманное агентство по бронированию авиабилетов.При покупке билетов через приложение сервисный сбор также не взимается, а до 31 декабря при оплате с помощью карты VISA Premium банков-эмитентов Украины, Армении, Грузии, и РФ автоматически предоставляется дополнительная скидка.
Здорово, сплошные дисконты! Скажите, а если происходят какие-либо изменения в расписании рейсов, как быстро оповещаются пассажиры?
Пассажиры, купившие билеты на нашем сайте, то есть "из первых рук", оповещаются в кратчайшие сроки. Также мы сразу же предлагаем им несколько альтернативных вариантов перелета. Своих клиентов мы любим, заботимся об их комфорте и стремимся сделать их путешествия с МАУ максимально приятными.
Каковы планы Дирекции электронной коммерции на следующий год?
Прежде всего, мы предложим клиентам услугу мобильной регистрации с использованием QR-кода. Наши пассажиры этого очень ждут, и мы приложим все усилия, чтобы оправдать их ожидания в ближайшее время. Второе нововведение – это предоставление клиентам возможности управлять своим бронированием через "Личный кабинет". Также для упрощения коммуникации мы начнем использовать такой инструмент веб-чат, традиционно пользующийся популярностью у тех, кто следит за тенденциями. То есть обратиться к сотруднику службы поддержки и получить помощь в процессе бронирования станет делом нескольких секунд. Все эти новшества позволят МАУ не только идти в ногу со временем, но и стать ближе к клиентам, которые, надеюсь, оценят наши усилия и ответят нам взаимностью.