Цель современных маркетинговых кампаний, направленных на миллениалов, — добиться, чтобы они были собой довольны. Для этого в рекламных объявления их хвалят и поощряют, а в обслуживании предоставляют максимально комфортный сервис. Миллениалы часто покупают в интернете. Поэтому сегодня активно набирает обороты и пользуется популярностью продажа товаров и продуктов с доставкой на дом.
Доставка еды
Поколение Y — основная целевая аудитория служб доставки еды. В Украине и других постсоветских странах эта услуга начала появляться в середине 90-х, но по-настоящему массовый характер приобрела лишь в середине нулевых, когда миллениалы стали экономически активной частью населения. Самая популярная еда на заказ – пицца, суши и, в последние годы, лапша вок. Заказывают чаще всего для посиделок в кругу друзей или близких, либо же для вечернего релакса перед телевизором или монитором компьютера.
Впрочем, спрос родил предложение, и конкуренция на рынке доставки еды очень высока. Из-за этого службам нужно придерживаться строгих правил, пренебрежение которыми может стоить им клиента:
Главная страница сайта должна быть интуитивно понятной: сверху – контакты, в нижнем правом углу – кнопка связи, меню – на стартовой странице;
Служба доставки должна давать клиентам специальные предложения;
Обработка заказа и обратная связь должны занимать не более 5 минут;
Идеальное время доставки – 30 минут для пиццы и до 60 минут для суши;
Еда при доставке должна иметь определенную температуру и привлекательный внешний вид.
" Доставка еды на дом, как правило, осуществляется бесплатно при заказе от определенной суммы. У нас это 249 грн, что равно стоимости большинства сетов ", — сказал администратор службы доставки суши "Кампай!" Дмитрий Самсонов. С одной стороны, это мотивирует людей покупать больше, с другой — показывает лояльность службы доставки. А лояльность в сфере обслуживания — самая большая ценность.
Доставка вещей по Украине
Во многих странах, еще в 70-80-х годах прошлого века, существовали печатные каталоги, но продажи одежды по ним были низкими по сравнению с другими категориями товаров. Люди поколения Х (рожденные в 1961-1980 годах) не понимали, как можно купить вещь без примерки. Из-за этой особенности в 90-е прогорели первые интернет-магазины одежды. Звездный час наступит в 21 веке, когда, как и в случае с доставкой еды, подросло поколение Y. Платежеспособные люди в возрасте от 20 до 35 лет очень ценят свое время, и возможность совершить покупку за несколько минут в транспорте или на диване их очень привлекла.
Конкуренция в интернете сейчас значительно выше, чем в физических магазинах, поскольку людям проще сравнивать цены и предложения. Поэтому интернет магазины пытаются сделать людей своими постоянными клиентами:
Предлагают бонусы за подписку e-mail или в соцсетях;
Придумывают спецпредложения с хорошей скидкой;
Оформляют для постоянных клиентов дисконтные карты;
Делают яркие сайты с выделяющимися кнопками действия (купить, выбрать и т.д.);
Оставляют на компьютере клиента куки-файлы, чтобы рекламой напоминать о себе.
Доставка чаще всего осуществляется бесплатно при заказе от определенной суммы. В отличие от доставки еды, одежду люди заказывают не на дом, а на ближайшее почтовое отделение. Чтобы угадать с размером, покупают несколько вещей, часть из которых после примерки возвращают магазину. "Наш товар — медицинская одежда, и даже ее клиенты иногда покупают по такой схеме. Но случаев мало, так как мы подшиваем одежду под нужные человеку параметры или же шьем на заказ", — подчеркнули в супермаркете медицинской одежды и аксессуаров lvb.ua.
Доставка b2b
Сфера корпоративных услуг и производства товаров обрела функцию доставки задолго до того, как это стало привычным для каждого человека. В таком формате сделка проходит ряд этапов: выявление потребности — просчет — проверка макета — утверждение — оплата — производство — отгрузка и доставка готовой продукции.
Если компания работает одновременно в сегментах b2b (бизнес для бизнеса) и b2c (бизнес для клиента), для удержания первого типа клиентов уделяется особое внимание из-за более крупных и регулярных заказов. Поэтому:
За корпоративным клиентом закрепляется менеджер, цель которого — наладить и поддерживать тесный контакт с клиентом;
Производство и доставка товаров осуществляются при необходимости даже во внерабочее время.
"Чаще всего вся переговорная процедура происходит в режиме онлайн или по телефону. Если заказ большой или сотрудничество только начинается, возможны личные встречи", — сказали в типографии Wolf. Доставка происходит двумя путями: самовывоз из производства или доставка почтой. При заказе от 252 грн типография доставляет продукцию за свой счет.
Произведенные на заказ товары чаще всего индивидуальны и их невозможно продать другим клиентам, поэтому условия возврата/замены нужно обсуждать дополнительно или прописывать в договоре. Возврат массовых товаров обычно не отличается от сегмента b2c.
Доставка из-за рубежа
Особую популярность среди украинцев в последние годы обрела доставка товаров из-за границы через популярные международные площадки. На заре интернет-покупок, такой возможностью пользовались преимущественно дилеры и перекупщики, но по мере освоения украинцами интернета такой вид покупок стал обычным для большого количества людей, особенно среди миллениалов.
Причины популярности международных доставок две, но они очень весомые:
Возможность экономить 30-40% стоимости товара даже с учетом доставки, так как не нужно платить добавленную стоимость украинским ритейлерам и дилерам;
Большой выбор товаров, включая те, которые не представлены на украинском рынке.
Время доставки товаров из-за границы составляет в среднем 1-2 недели, стоимость – порядка $4. Для заказа нужно лишь найти товар на сайте, добавить его в корзину, заполнить анкетные данные и провести оплату. Как и в доставке по Украине, международная доставка также может быть бесплатной, если заказать на определенную сумму. Дополнительную экономию можно получить благодаря скидкам, промокодам и специальным предложениям. К примеру, промокод iHerb, американского интернет-магазина, позволяет приобрести товары со скидкой до 70%.
Возврат товара при международной доставке также возможен и в некоторых случаях проводится за счет продавца. Разница лишь в том, что для возврата такого товара нужны веские обоснования: повреждение при доставке, отправка не того товара, товар не подошел покупателю (например, прислали неправильный размер, если осуществлялась доставка вещей).
Доставка — синоним слова экономия
Продажа товара через интернет-магазин и последующая доставка товара курьером или по почте позволяет компаниям установить более лояльные цены за счет сокращения затрат на содержание магазинов и представительств. Товар сразу со склада или производства отправляется заказчику.
Клиенты, кроме экономии денег, получают экономию времени, которое является очень ценным и не восстанавливающимся ресурсом. Для того, чтобы выбрать и заказать что-то в интернет-магазине, нужно от 3 до 30 минут, а делать это можно находясь в транспорте, на обеденном перерыве, на отдыхе или дома на диване. Доставка обеспечивает покупателей нужными товарами, при этом сохраняет и экономит бесценное время и денежные средства.
Автор: Владислав Радийчук