Фото: pixabay.com
З початком сезону відпусток українці та фірми зіткнулися з проблемою. Літаки стали частіше затримуватися, а туристи – застрявати в аеропортах. В середині червня півтисячі українців не змогли вилетіти до Туреччини. Всі вони купили путівки через турагентство. Перед вильотом пасажирам повідомили, що їх літак зламався. Нещодавно проблеми виникли у клієнтів Join UP! – туристи не змогли вилетіти з Туреччини в Україну, і з України відправитися на відпочинок. Через збільшення кількості затримок турфірма скоротила перельоти до Туреччини. Під скорочення потрапили 1010 туристів, які вже заплатили за тури.
Чому рейси стали частіше скасовувати, а туристам доводиться чекати в аеропортах, розбирався сайт "Сегодня".
Авіакомпаніям не вистачає літаків
Проблеми виникли лише з чартерними перевезеннями, регулярні рейси практично відправляються без проблем. Одна з причин – українці стали більше літати, каже Павло Григораш, виконавчий директор туристичних агентств України. За даними Державіаслужби, з червня 2017 року авіаперевезення зросли на 49,2%. У першому півріччі 2018-го – на 22%.
Через зростання перевезень парк літаків авіакомпаній завантажений по максимуму.
"Чартерний авіапарк не може забезпечити всі заявлені рейси без затримок через відсутність резервних бортів. У разі технічних проблем у одного борту, виникає ланцюгова реакція", – пояснює Григораш.
Проблеми є і в турфірмах, і на авіалініях, вважає Сергій Александров, президент і співзасновник сервісу із захисту прав пасажирів AirAdvisor. Перші продають квитки на неіснуючі авіарейси або розклади, надмірно експлуатують авіапарк. Другі використовують застарілі літаки і обладнання, і теж перевантажують свій авіафлот і персонал.
Комерційний директор компанії Join UP Олександр Альба пояснює затримки рейсів так: в літній період потік чартерів в Єгипет зменшується за рахунок зростання попиту на Туреччину, Болгарію, Іспанію. У ці країни летіти на 2-3 години менше. Виходить, один літак, що літав взимку два рейси на день, починає літати три-чотири, але більш коротких рейси. І при найменшому збої зміщується весь розклад. Збоєм може бути, наприклад, птах, що потрапив у двигун. Тоді літак виходить зі строю на декілька днів, а то і тижнів.
Саме через перевантаження на чартерних перевезеннях Join UP і скоротив льотну програму. Це знизить навантаження на самі авіакомпанії, і туристи не будуть страждати від очікування в аеропортах. Всього турфірма скоротила 14 рейсів. Ці польоти зняли з тих авіакомпаній, які частіше затримувалися – Bravo і YanAir.
У наступному році турфірма має намір зменшити залежність авіакомпаній і забезпечити 80% чартерних перевезень літаками Sky Up.
Що і кому компенсують
Компенсація покладена тільки при скасуванні рейсу, йдеться в Повітряному кодексі. Якщо рейс затримується, то авіакомпанія повинна надати пасажиру воду і харчування. При тривалій затримці – розміщення в готелі та трансфер до готелю і назад. За кордоном організацією проживання та трансфером при затримках рейсів займається туроператор, а витрати потім покладає на авіакомпанію або, принаймні, намагається це зробити.
У Join UP при затримці рейсу надають воду і харчування туристам, каже Олександр Альба. При затримці на більш, ніж 10 годин, турфірма компенсує вартість першої доби проживання в готелі. Але туроператор може допомогти пасажирам з харчуванням, водою і житлом, якщо про затримку рейсу стає відомо до початку реєстрації. Коли пасажир здав багаж і пройшов в транзитну зону – туроператор не має до нього доступу.
У цьому випадку про пасажира повинна подбати авіакомпанія. При затримці авіаперевізник зобов'язаний забезпечити клієнтів водою, через три години – надати холодне харчування, через шість годин – гаряче.
Всім туристам, яких торкнулося скорочення, в Join UP обіцяють компенсації. По-перше, туристи можуть полетіти в ту ж дату і в той же готель, але з іншого міста. Проїзд в це місто Join UP обіцяє забезпечити або компенсувати. Якщо такий варіант не підійде – турфірма готова повернути 100% суми.
Однак повна відповідальність за скасування або затримку рейсу лежить на авіакомпанії, говорить Александров. Авіаперевізник може не виплатити компенсацію, якщо скасування або затримка рейсу пов'язана з надзвичайними ситуаціями, наприклад, погодними умовами або страйком співробітників.
Якщо рейс все ж скасували, треба отримати на стійці реєстрації або в касі авіакомпанії документальне підтвердження скасування рейсу. Зберегти квитки і посадкові талони. У разі додаткових витрат, пов'язаних зі скасуванням рейсу – харчування, проїзд, проживання в готелі, – слід зберігати чеки, що підтверджують такі витрати.
Але іноді і це не допомагає. Проблеми виникають ще на етапі спілкування з авіакомпанією, каже Александров. Претензію пасажирам можуть просто відмовитися розглядати. Справа в тому, що авіакомпанії вимагають надсилати претензії звичайною поштою, що суперечить закону. Тільки одна компанія в Україні приймає претензії електронною поштою.
"За "Правилами повітряних перевезень пасажирів і багажу" перевізник зобов'язаний розглянути претензію і повідомити заявнику про її задоволення або відхилення з обґрунтуванням протягом трьох місяців з дати отримання. При цьому "Закон про звернення громадян" встановлює, що звернення розглядаються в термін не більше одного місяці з дати отримання. А ті, які не потребують додаткового вивчення – невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів з дня отримання", – зазначає Александров.
Але авіалінії користуються саме правилом трьох місяців. І відповідальності за ігнорування претензії немає.
"Навіть якщо пасажир вирішиться на суд і виграє його, то авіалінія оплатить абсолютно ту ж суму коштів, яку виплатила б до суду. Таким чином, авіалініям вигідно відмовляти або ігнорувати претензії пасажирів, так як мало хто дійде до суду і навіть їм авіалінія не сплатить більше того, що вона повинна сплатити і до судового порядку", – додає правозахисник.