Все мы иногда попадаем в ситуации, которые хотелось бы предвидеть, либо же вовсе избежать. Но обиднее всего то, что происходят они в самый неподходящий момент. Пуговки отрываются именно перед встречей, дождь начинается, когда ты в белом, а телефон садится, когда нужно сделать самый важный звонок. И ты не понимаешь, то ли это невезение, то ли совпадение, то ли знаки свыше. Хорошо, если в такой ситуации рядом окажется тот, кто сможет помочь. Иногда вопреки служебной инструкции, правилам или приказам. Просто потому, что ни одна инструкция не может предусмотреть все ситуации на свете. А на помощь в таких случаях приходит простое человеческое внимание.
История 1
Вот представьте на минутку. Лето. Трасса Киев-Одесса. Вы в компании друзей решили сделать небольшую остановку. Ни с того, ни с сего на ваш капот падает старое дерево, ствол которого уже совсем прогнил. И трудно сказать, что все плохо, ведь все остались живы-здоровы, но что делать дальше? Машин на трассе как на зло нет, пешком до Одессы не дойти, а решение какое-то принимать нужно. Думаю, как и герои нашего рассказа, вы бы решили идти вперед в поиске ближайшей заправки, оставив кого-то с машиной. Ближайшая АЗС – SOCAR. У сотрудников заправки есть несколько возможных вариантов действий: пожать плечами, вызвать эвакуатор, посмеяться. Как они поступают? Региональный директор сети без раздумий предлагает свою помощь и на собственном авто довозит вас до Демидовки, откуда вы без проблем добираетесь до пункта назначения.
После этого сказать можно только одно SOCAR — это всегда больше, чем вы ожидаете. Сеть ушла дальше того, чтобы просто отпустить клиента с хорошим настроением, сотрудники SOCAR сделают все, чтоб никакие планы гостей не сорвались.
История 2
Борисполь. Время около шести часов утра. Вы совершенно не выспались и очень опаздываете на деловую встречу. Прилично отъехав от дома, вы замечаете, что у вас порвались брюки. Наверное, трудно сразу сориентироваться, что можно с этим сделать. Особенно если вы мужчина и у вас уж точно нигде не завалялась катушка с нитками. Но можно попросить о помощи. Вот только у кого? Заправка, на которую заехал герой, оказалась одной из станций сети SOCAR. Согласитесь, ее сотрудник мог отказать гостю по вполне понятной причине – в его обязанности не входит чинить чью-то одежду. Но на Бориспольской АЗК видели и не такое. Оставив мужчину в служебном помещении, кассир Ольга быстренько зашила его брюки, и он спокойно смог попасть на встречу в надлежащем виде.
История 3
Ночь. Дождь. Вы едете в автобусе по дороге в Крым. Зачем вам кот в этом путешествии? Кто его знает. Возможно, не с кем было оставить дома. Возможно, вы понимали, что ваш четвероногий друг очень стар. И, как бы это ни было грустно, по пути животное умирает. Водитель автобуса чуть позже останавливается на ближайшей заправке, и ее сотрудники не проходят мимо вашего горя. Кто-то держит зонт, кто-то вас утешает, кто-то помогает рыть могилу для животного. Зачем им это, ведь вы совершенно чужой для них человек? Об этом история умалчивает.
Говорят, что WOW-сервис – это красиво на конференциях. А в жизни не нужно.
Говорят, что главное в бизнесе – обслужить как можно больше клиентов, взять объемами, маржой, количеством.
Но все мы знаем анекдот о том, как маленькая прыщавая девочка может погубить весь ваш бизнес. И все мы знаем, что качественный клиентский сервис – это не только дежурная улыбка и приветствие на входе. Это ежедневная, последовательная, кропотливая работа с персоналом всех уровней, искренняя заинтересованность в этом вопросе руководства, внимание к мелочам, стремление сделать чуть больше, чем обещали, поразить, удивить, не подвести. Даже в тех ситуациях, которые описаны выше и которые к основному виду деятельности вроде бы и отношения не имеют.
Конечно, люди встречаются разные. И порой мы получаем совсем не то, на что рассчитывали. Но если в рамках отдельно взятого бизнеса это скорее исключение, чем правило, и каждая такая ситуация вызывает осуждение со стороны руководства и коллег, то волей-неволей принятые в компании принципы и ценности становятся принципами и ценностями каждого сотрудника.
Потребительская инфляция
Учетная ставка
Официальный курс евро
Официальный курс доллара
Международные резервы
Главные темы