Развитие любого онлайн-бизнеса провоцирует новые мошеннические схемы на рынке. В онлайн-кредитовании, например, аферисты не стесняются использовать копии документов, которые появляются в свободном доступе, и оформлять займы на людей, даже не подозревающих об этом. Бороться с мошенниками лидер рынка микрокредитования – компания Moneyveo – решила путем совершенствования своего продукта в части безопасности. Как результат, в 2019-м не поступило ни одной жалобы от клиентов по кредитам, выданным в течение последних 6 месяцев.
О возможностях обновленного продукта, поиске решений для должников, а также креативе с дядей Жорой рассказывает СЕО Moneyveo Алена Андроникова.
- Алена, начнем с цифр: в 2017 году количество клиентов составляло 200 тысяч человек, а количество кредитов – 1,2 млн. Сейчас – 550 тысяч и 2,2 млн кредитов соответственно. С чем связан стремительный рост?
- Три фактора влияют на такую динамику. Первый – макроэкономический: в Украине закредитованность населения (т.е. наличие кредитов у людей) составляет порядка 15%, а в Европе – целых 80%. Второй фактор – это продукт: он удобный и быстрый, клиенту не нужно собирать документы, делать копии, искать поручителей, идти в отделение банка. Он в любое время, 24 /7, имея компьютер или телефон, а также банковскую карту, может оформить такой кредит. То есть это удобство. И третий фактор – наши маркетинговые усилия. Все знают о нашем креативе с Дядей Жорой. Мы проводим много исследований, после которых компания вводит новинки, помогающие привлекать новых клиентов.
- На что обычно у вас берут кредит?
- Такой кредит еще называют "до зарплаты". Бывает, работодатель задерживает зарплату, а человеку деньги очень нужны в тот момент. Мы знаем про эти потребности, потому что опрашиваем наших клиентов. Как правило, берут деньги на бытовые покупки, подарки, недорогое лечение, мелкий ремонт автомобиля и другие товары или услуги. .
- Что мешает точно так же взять кредит в традиционном банке?
- Есть разные причины, по которым человек не может оформить кредит в банке. Например, у него нет кредитной карты или совсем небольшой лимит на кредитке, например 800 гривен, а потребность возникла в 5 тысячах. В таких случаях приходит на помощь микрокредитование. Также может быть недостаточно хорошая кредитная история, что также влияет на решение банка предоставить человеку кредит.
О заемщике и принятии решения о выдаче кредита
- Кто ваш клиент?
- Это достаточно молодая аудитория, средний возраст – 27 лет. Чаще это мужчина (популярное имя – Александр) со средним образованием, который проживает в любом городе Украины. У него средний доход и периодически ему нужны дополнительные деньги.
- Откуда уверенность, что такой клиент вернет деньги?
- В 98% случаев решение принимает только наш автоматический скоринг (специальная система оценки заемщика). Человеческий фактор в принятии решений почти отсутствует, следовательно, и ошибок меньше. Кстати, по последним данным, процент по просрочке и невозвратам выше по тем кредитам, которые были одобрены "вручную".
- Т.е. машина совершает более качественный отбор, чем человек? Чем она руководствуется?
- Машина использует более 100 тыс. факторов – от очевидных (должность, зарплата, местоположение) до менее очевидных (скорость, с которой он заполняет форму или знак зодиака). Все факторы обрабатываются очень быстро, в онлайн-режиме, поэтому решение принимается более качественно и быстрее, чем оператором.
- Согласно информации на сайте Moneyveo, от клиента для выдачи кредита не требуют слишком много информации, а только данные паспорта, ИНН и банковские реквизиты. Что именно анализирует машина?
- Анализируются данные, указанные заемщиком, а также с других источников. К нашей системе подключено порядка 100 сервисов для качественной оценки заемщика.
- Не секрет, что банки пользуются разными базами – официальными и неофициальными. Сопоставляются ли данные человека с данными из неофициальных реестров?
Компания Moneyveo работает только с официальными источниками данных. В первую очередь, это данные бюро кредитных историй либо, например, нам помогают оценить заемщика мобильные операторы. Также мы сопоставляем данные, указанные заемщиком, с такими же данными, которые есть в других источниках. Также мы работаем с открытыми данными – например, с базой утерянных паспортов или базой данных людей с судимостью.
О работе с неплатежами по кредитам
- Какой процент от общего числа договоров можно отнести к безнадежным?
- В прошлом году этот показатель был на уровне 12 процентов, сегодня – только 9,5 процента. Такой спад стал следствием колоссальной работы компании с лета 2018 года. Это отличный результат, которому удивляются даже многие банкиры, так как в их учреждениях этот процент выше порой.
- Специалисты говорят, что в случае с микрокредитами средний процент безнадежных составляет порядка 40%. Эта цифра в 4 раза выше названной вами.
- Смотря как считать. Кто-то называет кредит "безнадежным" после 30-го дня невозврата, а кто-то – после 60-го или 90-го. У каждого своя методология для расчета этого показателя. Я указала процент от количества кредитных договоров. Также считают процент просрочки от суммы выданных кредитов. Там действительно процент выше.
- А какой процент безнадежных от количества сумм?
- Около 15-17%.
- В чем суть работы по снижению этого показателя?
- Мы улучшаем нашу скоринг-модель, т.е. машинный алгоритм, который принимает решение о кредите. Постоянно совершенствуем модуль, который отсеивает мошеннические операции. К примеру, в прошлом году мы полностью исключили возможность выдачи кредита на карты, которые могли бы принадлежать третьим лицам, даже с малой вероятностью. В онлайн-бизнесе это достаточно сложно сделать, но мы нашли решение. Это наше внутреннее ноу-хау. По кредитам, выданным с октября 2018-го, к нам ни разу не обратились с жалобой на мошенничество. Это крутой показатель, которым мы гордимся.
- А что относится к безнадежным кредитам конкретно у вас?
- У нас кредит считается безнадежным после 90 дней просрочки. С этого дня мы принимаем решение, что с ним делать: удерживать у нас и дальше с ним работать или продать.
- Какая часть продается?
- Стараемся снижать процент кредитов, которые продаем факторинговым компаниям. Сейчас он не больше 10%. В этом контексте хочу отметить, что мы усилили команду контроля качества, которая проверяет эффективность работы менеджеров по работе с задолженностью. Благодаря этому за последние 14 месяцев у нас не было зафиксировано ни единого нарушения со стороны таких менеджеров по отношению к должникам. Унижение и запугивание – это не методы Moneyveo. Мы довольны результатом.
- Что с безнадежными кредитами, которые не идут на продажу?
- С ними работают сотрудники компании. Иногда мы узнаем, что у должника случился форс-мажор – он заболел, потерял работу и др. В таких случаях мы просим письменное подтверждение. Если мы его получаем, можем списать часть пени или процентов. Мы идем навстречу клиентам.
- За все время Moneyveo было оформлено 2,2, млн договоров, 9% – это примерно 200 тысяч. Почему в Едином реестре судебных решений всего несколько десятков дел, связанных с взысканием сумм компанией?
- Таких дел около сотни. Их не много, потому что для любой финансовой компании передача дела в суд обходится достаточно дорого. Поэтому предлагаем клиентам разные варианты. Например, предлагаем реструктуризацию кредита, то есть остановить начисление пени и разбить долг на части. В комфортный для клиента срок он может погасить задолженность. В общем, работаем над тем, чтобы кредит вернули без передачи дела в суд.
- Я просмотрел несколько судебных дел. В частности, одно дело, которое прошло апелляцию и кассацию. Там в ответ на требование Moneyveo выплатить средства ответчик требует, чтобы истец предоставил копии кредитных договоров с печатями. Поскольку таких бумаг нет, Moneyveo не удается доказать, что средства были именно кредитные, и суд был на стороне клиента компании.
- Вы говорите только об одном деле, по которому мы подали апелляцию, так как первое решение противоречит законодательству про электронный документооборот и электронную коммерцию. В остальных судебных делах решения были приняты в пользу компании Moneyveo. Ведь договор с электронной подписью имеет юридическую силу такую же, как и подписанный вручную, и стороны должны соблюдать условия такого договора.
- Т.е. это не компетенция судей?
- Конкретно в том случае есть ощущение, что изучение электронной подписи заемщика при оформлении кредита было проведено судом не комплексно. В Украине есть три типа электронной подписи. Наша компания использует ту, что с одноразовым идентификатором. Поэтому здесь оснований для признания договора недействительным абсолютно нет.
О защите персональных данных заемщиков
- В прошлом году было сообщение о том, что персональными данными человека воспользовались мошенники для оформления кредита. Как это произошло, почему мошенникам удалось тогда обмануть систему?
- На рынке действительно было зафиксировано массовое мошенничество. Не только с Moneyveo, но и с рядом других компаний, которые предоставляют кредиты онлайн. На сегодняшний день следствие продолжается, правоохранители работают, а мы максимально содействуем, в частности, предоставляем документы, данные по таким договорам. Обо всем рассказывать не можем, есть тайна следствия, но уже есть подозреваемые. В любом случай, мы уже предприняли шаги, которые исключают подобное мошенничество как таковое.
- Насколько я понял, для той схемы аферисту достаточно было знать паспортные данные человека и банковскую карту?
- Не совсем. Нужно было иметь доступ в клиент-банк. Чтобы подтвердить, что банковская карта действительно принадлежит тому человеку, который заполняет анкету. Для этого заемщик проходит процедуру 3D Secure. Ее внедрили международные платежные системы Visa и Mastercard. Клиент получает на финансовый номер (мобильный номер, подключенный к банковскому счету или карте) цифровой код. Увидеть его можно только получив доступ либо в sms-банкинг, в мобильный банкинг либо вэб-банкинг клиента. А для этого необходимо знать логин и пароль.
То есть это не просто некая украденная копия документа. Мошеннику нужно знать ряд личных данных, которые каждому, кстати, нужно беречь. Хотим посоветовать всем аккуратно относиться к своим персональным данным и не делиться cvv-кодом, номером карты, логинами, паролями и другой подобной информацией, а также не отдавать свой телефон другим людям, даже близким и родственникам. Вокруг хватает бытового мошенничества: внук оформляет кредит на бабушкины документы, сестра – на брата и так далее.
- Понятно, что бытовое мошенничество пресечь невозможно, но что может сделать пострадавший в такой ситуации? Может ли, условно, бабушка, обезопасить себя от действий внука по оформлению онлайн-кредита?
- Это вопрос культуры хранения персональной информации. Если бабушка не говорит пароль от клиент-банка своему внуку, это не значит, что она ему не доверяет. У нас это все еще воспринимается по-другому.
О рекламе с Дядей Жорой
- За последние полгода почти каждый зритель видел вашу вирусную рекламу с Дядей Жорой. Как она появилась?
- Мы работали над этой рекламой вместе с креативным агентством. Решили, что герой Дядя Жора близок нашему клиенту, ассоциируется с простым человеком, у которого в тот или иной момент могут возникнуть потребности в деньгах.
Недавно начали замечать, что наши идеи и креатив копируют. Для нас это значит, что мы все делаем правильно. Вскоре запустим новую креативную кампанию и надеемся, что она будет не менее яркой и вирусной.
Потребительская инфляция
Учетная ставка
Официальный курс евро
Официальный курс доллара
Международные резервы
Главные темы