Тарифи та сервіс на залізниці: як пасажиру відстояти свої права

"Укрзалізниця" опинилася в епіцентрі скандалу: нещодавно журналісти звернули увагу, що провідники в поїздах видають пасажирам брудну постільну білизну. Відповідь УЗ на запит ЗМІ виявилася несподіваною: "У зв'язку з нестабільною економічною ситуацією в 2014 році, Львівська залізниця недоотримала заплановані постачання постільної білизни", – заявили у відомстві.

Низькою якістю послуг у поїздах УЗ вже давно нікого не здивуєш. Але часто замість того, щоб прислухатися до скарг пасажирів і вдосконалювати послуги, "Укрзалізниця" регулярно вдосконалює тарифи. До того ж, за словами експертів, веде непрозору політику у сфері держзакупівель. Що потрібно знати про свої права, ставши клієнтом УЗ, розбиралася "Сегодня".

ПРЕТЕНЗІЇ . Скарги на якість сервісу буквально захлиснули офіційний сайт "Укразалізниці". "Цілковите беззаконня і свавілля, – обурюється користувач Олександр. – Непрацююча вентиляція і кондиціонування. Чотири відкриті кватирки на весь вагон, термометри зняті спеціально, духота доводить людей до переднепритомного стану! При цьому провідник дозволяє окремим пасажирам палити в туалеті, своєму купе і тамбурі". Користувач Євген додає: "Як можна везти людей на відпочинок і з відпочинку у вагонах, де постійний бруд? Туалети дезінфекції не бачили, напевно, років 10! Скільки можна знущатися над людьми!?" – скаржиться пасажир Валентин.

ПРАВА . Правила перевезень залізницею є у вільному доступі, але знають їх далеко не всі пасажири. Так, в правилах зазначено, що засоби гігієни в санвузлах повинні бути в наявності обов'язково. Що стосується постільної білизни, то пасажир має право навіть просити у провідників розстелити йому постіль, а після поїздки не здавати білизну і не прибирати її за собою. Палити чи не палити в українських поїздах – не питання для обговорення, а законодавча заборона: провідники зобов'язані припиняти спроби пасажирів перекурити в тамбурі або туалеті. Крім того, можна скористатися рядом безкоштовних послуг – наприклад, якщо пасажир проїхав свою станцію або переплутав поїзди, то повернутися в пункт призначення він може безкоштовно. Навіть сісти у вагон можна без квитка, якщо він раптом залишився вдома: потрібно тільки попросити когось зі знайомих, щоб протягом години після відправлення поїзда він пред'явив квиток начальнику вокзалу. А вже він повідомить начальнику поїзда, що його пасажир – не заєць.

ЗНОШУВАННЯ . Експерти кажуть, що проблеми в "Укрзалізниці" зріли вже давно. "Ми всі ці роки "проїдали" запас, який дістався нам від СРСР. "Укрзалізниця" дуже мало коштів інвестувала в оновлення парку та інфраструктури, – розповідає "Сегодня" директор Центру транспортних стратегій Сергій Вовк. – У результаті зношеність вагонів перевищує 85-90%, а говорити про прийнятний рівень якості і взагалі про виконання самої функції перевезення – проблематично. Щоб виправити ситуацію, "Укрзалізниці" необхідно шукати шляхи взаємодії з приватним капіталом, тому що самостійно вирішити свої проблеми вона не в змозі".

Екс-заступник міністра інфраструктури Олександр Кава додає: першим ділом виділяти гроші на покупку рухомого складу повинна саме держава, адже інвестори на ринок залізничних перевезень йдуть неохоче. "Наприклад, в Іспанії уряд щорічно витрачає на пасажирські перевезення та рухомий склад понад 5 млрд євро. У Німеччині ця сума варіюється від 7 до 12 млрд євро. А у нас – нічого", – говорить Кава. У Міністерстві інфраструктури нам підтвердили: грошей на рухомий склад з держбюджету відомство торік дійсно не отримувало: "Як і за всі роки незалежності", – уточнили в прес-службі.

ЗАХИСТ . Втім, для того щоб навчити провідників сумлінно виконувати свої обов'язки, особливих капіталовкладень не потрібно. "Пасажирам потрібно вчитися захищати свої права, – говорить Вовк. – Якщо вони бачать неадекватний рівень сервісу, є достатньо механізмів, щоб вимагати нормального обслуговування – аж до судових позовів. Ну а якщо нічого не вимагати, то нічого й не зміниться".

Юрист Максим Щербатюк радить українцям активніше захищати своє право на якісний сервіс. Свого часу він сам виграв суд у монополіста. "Найголовніше – доказова база. Половина справи буде зроблена, якщо порушення буде зафіксоване, – ділиться Щербатюк. – Ну а тут все залежить від винахідливості самого пасажира: він може зняти все на відео, сфотографувати або залучити в свідки інших пасажирів. Якщо пасажир травмувався у вагоні, наприклад, через неякісні сидіння, то травми необхідно зафіксувати, пройшовши медогляд. Після збору всіх доказів можна звернутися у відділ якості та контролю УЗ. Великих шансів знайти там розуміння немає. Але ймовірність того, що проблема буде вирішена, все ж існує. До того ж, потрібно звернутися із запитом до УЗ, щоб отримати хоч якусь відповідь, бо в суді обов'язково запитають, чи звертався позивач в УЗ. Після отримання письмової відповіді і за наявності доказів, можна використовувати закон "Про захист прав споживачів" і йти в суд".

КОНКУРС . В УЗ "Сегодня" розповіли, що працюють над новою системою пасажирських перевезень. "Наступного літа для пасажирів, які подорожують з великих міст, буде запущено 16 регіональних поїздів за новими маршрутами. Буде змінено інтер'єр салонів і встановлені системи кондиціонування", – пообіцяли в прес-службі підприємства. Для підвищення рівня сервісу тут проведуть конкурс начальників поїздів. "Основні вимоги: вища освіта, стресостійкість, а для фірмових і міжнародних поїздів – знання іноземних мов. Надалі конкурс буде оголошений для провідників і квиткових касирів".

Експерти: "Тарифи знищують український бізнес"

Нічого не роблячи для поліпшення якості послуг, "Укрзалізниця" (УЗ), тим не менш, систематично підвищує тарифи на вантажоперевезення. Так, тільки в 2015 році ціни піднімалися вже двічі: спочатку в січні на 30% для всіх вантажів і на 10% – на перевезення вугілля, а потім у березні – тариф на перевезення вугілля теж довели до 30%. У травні була зроблена ще одна спроба підняти тариф на 25%, але Держрегуляторна служба її заблокувала. "Індексація тарифів необхідна для часткової стабілізації фінансового стану галузі, беручи до уваги зростання цін на ПММ", – виправдовуються в УЗ. Це було б справедливо – якщо не враховувати, що останні 10 років вартість вантажоперевезень в доларовому еквіваленті виросла на 90%, а вартість нафти марки Brent – світового індикатора тарифів на паливо, – хоч і впала, але через девальвацію гривні все одно стоїть на 60% більше.

У першу чергу, через підвищення тарифів страждають промисловість і бізнес. А адже саме промисловість забезпечує найбільші надходження до бюджету – тобто від її стану залежить добробут українців. "Рентабельність металургійної промисловості зараз близька до нуля або взагалі негативна. Будь-яке збільшення собівартості в односторонньому порядку, без урахування реальної економічної ситуації, може призвести до зупинки підприємств", – пояснив "Сегодня" голова Федерації металургів України Сергій Біленький.

До того ж експерти не бачать реальних передумов для збільшення тарифів. "Коли цього року УЗ піднімала тариф на вантажоперевезення, були хоч якісь причини, щоб це зростання обґрунтувати. Так, був стрибок курсу долара, а цілий ряд статей закупівель УЗ – доларові. Але за останні 6 місяців курс долара відносно стабільний, – говорить Сергій Вовк. – УЗ вдалося реструктуризувати значну частину своєї заборгованості перед внутрішніми кредиторами, і таким чином звільнити значну частину коштів. Крім того, в момент попереднього підвищення ніякого інвестування в рухомий склад бізнес не відчув. Тому говорити про наступне підвищення тарифів неправильно і неконструктивно: це буде просто удар по бізнесу, який і є основним клієнтом УЗ ".

Ефективність тендерів УЗ також залишає бажати кращого, вважають експерти. Так, у липні в ЗМІ прогримів скандал, коли УЗ домовилася про закупівлі дизпалива за ціною вище ринкової – 17350 грн/т (близько $ 530), в той час як бізнес закуповував ДТ за ціною нижче $ 490! При обсязі споживання палива УЗ, така різниці в закупівельній ціні виливається в $ 10 млн на рік. В УЗ уточнюють: "У червні 2015-го наш тендер виграла компанія, що запропонувала найнижчу ціну. Зараз це 16,5 тис. грн. А в останньому серпневому тендері перемогла ціна 15,8 тис. грн, і паливо вже поставляється". Втім, за прогнозами експертів, ціну можуть переглянути, але не факт, що у бік зниження.